نرم افزار پیگیری و مدیریت مشتریان

با بهترین CRM ایران در دنیای کسب و کار خود اوج بگیرید.

 CRM چطور به کسب و کار شما کمک می کند؟

۸ بازديد

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهی برای مدیریت تعامل مشتریان با تجارت شما است. در این نوشتار به چگونگی کاربرد نرم افزار CRM در عملکردهای مختلف تجاری می پردازیم.

پاسخگویی، کار تیمی و در نهایت انعقاد معاملات بیشتر برخی از مهمترین خصوصیات و توانایی های تیم فروش موفق است. حالا CRM چیست و چه کمکی می کند؟

 

دسترسی

با یک CRM موبایل، کارمندان می توانند سوابق را هنگام حضور در این زمینه به روز کنند.

 

مدیریت داده ها

اطلاعات کلیدی (مانند سرب و فرصت ها) را در یک مکان مرکزی که توسط همه اعضای تیم قابل دسترسی است ذخیره کنید.

 

صرفه جویی در وقت

به راحتی و به سرعت چشم اندازها ، مسیرها و فرصتها را شناسایی کنید ، همچنین قیف فروش و معاملات را رصد کنید.

 

همکاری

اعضای تیم می توانند تقویم ها ، اسناد و اطلاعات تماس خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند ، بنابراین همه همیشه در همان صفحه هستند.

 

بینش

بسیاری از سیستم های CRM گزارش و تحلیل را برای تفسیر داده ها ارائه می دهند، که می تواند برای هدایت درآمد، بهبود تعامل مشتری یا مدیریت عملکرد تیم استفاده شود.

 

بازاریابی

مشتریان در مرکز فعالیتهای بازاریابی قرار دارند. یک سیستم CRM بر اساس داده هایی که در مورد آنها موجود است می تواند به ایجاد کمپین هایی بپردازد که برای مشتریان خاص هدفمند باشد.

 

سیستم های CRM را می توان برای تقسیم بندی استفاده کرد. این امر به شما امکان می دهد پروفایل مشتری متمرکز ایجاد کنید، خواه از تاریخ خرید آنها یا تعامل آنها با محتوای بازاریابی قبلی (مانند فعالیت رسانه های اجتماعی و نرخ باز ایمیل).

 

به نوبه خود، می توانید از این اطلاعات برای اجرای کمپین های شخصی استفاده کنید.این می تواند به رشد مشتری و درگیر شدن با بازاریابی شما کمک کند، همه اینها به طور بالقوه می تواند سود را نیز افزایش دهد.

 

 CRM کمک های زیادی به کسب و کار شما می کند

برخی از ویژگی های اصلی عبارتند از:

 

  • تاریخ تعامل
  • ادغام فرم
  • کارهای خودکار
  • داده های کمپین

 

اینگونه متوجه می شوید که چگونه یک کمپین موفق ایجاد کنید و با مشتریانی که دارید و مشتریانی که می خواهید صحبت کنید.

 

خدمات مشتری

در هر مرحله از فرآیند فروش خود، باید تجربه مثبت مشتری را ارتقا دهید. این به معنی تعامل شخصی، شهودی و سریع است.

 

سیستم های CRM می توانند بلیط ها، شکایات و سایر سوالات مشتری را مدیریت کنند و همچنین اولویت ها را مشخص کنند. این بدان معناست که وقتی مشتری با شما ارتباط برقرار می کند، می توانید به بهترین وجه او را راهنمایی کرده و به نیاز هاش رسیدگی کنید. سیستم های CRM می توانند حدس و گمانها را براساس آنچه مشتریان شما می خواهند، حذف کنند. به عنوان مثال ، شما می توانید از CRM برای ذخیره و تجزیه و تحلیل داده های مشتری استفاده کنید تا بهترین زمان روز برای برقراری ارتباط را تعیین کنید.

کلیه خدمات قابل ارائه مشتری می تواند در یک مکان مدیریت شود. بنابراین مشتری با هر راه ارتباطی (تلفن، ایمیل و ...) که با شما تماس بگیرد، می توانید پشتیبانی سطح بالایی را ارائه دهید.

این امر به ویژه در هنگام مدیریت تجربیات منفی مفید است، به طوری که می توان به سرعت به شکایات و مشکلات رسیدگی کرد. در مقابل، می توانید درک کنید که چه چیزی باعث ایجاد یک تجربه مثبت می شود، و بر ارائه آن به مشتریان خود تمرکز کنید.

اکنون که می دانید نرم افزار CRM چیست، بهتر می توانید برای پیشرفت کسب و کار خود برنامه ریزی کنید.

 

راهنمای خرید نرم‌افزار CRM

۱۰ بازديد

بگذارید حدس بزنم...

احتمالاً شما صاحب کسب‌وکاری هستید که با زحمت و صبر زیاد شرکت خود را راه‌اندازی کرده و مانند کودکی آن را پرورش داده‌اید تا به بلوغ برسد. با افزایش تعداد مشتریان و حجم فرآیندها به این نتیجه رسیده‌اید که باید برای مدیریت ارتباط با مشتریان چاره‌ای اندیشید و در تحقیقات خود فهمیده‌اید که راه‌حل، خرید نرم ‌افزار CRM است.  حالا به دنبال بهترین نرم‌افزارهای CRM بازار می‌گردید.

 

اگر درست حدس زدم، لطفاً دست نگه دارید!

 

قبل از هر کار و مخصوصا قبل از خرید نرم افزار باید نیاز های خود را بشناسید!

اگر این کار را نکنید چه؟ مثلا یک نرم افزار CRM را که در تبلیغات لوکس و پر زرق و برق خودش مدعی شده بهترین است، بخرید. در این صورت احتمالا با مشکلات زیر مواجه خواهید شد:

  • صاحب یک CRM خیلی قوی می شوید اما اینقدر پیچیده است که نمی دانید چطور از آن استفاده کنید.
  • شرکت فروشنده خدمات باید CRM را برای شما نصب و راه اندازی کند. هر زمان که به تغییری نیاز باشد با دردسر مواجه خواهید شد.
  • امکانات اضافی به دست می آورید که نیازی بهشان ندارید، درحالی که هزینه اش را پرداخته اید.

و ...

 

پس راه حل چیست؟

 

ابتدا باید نیاز های سازمان خود را ارزیابی و سوالاتی درباره نیازها و خواسته هایتان مطرح کنید.

مثلا می توانید از سوالات زیر استفاده کنید:

 

  • فرآیند فروش شما چگونه است؟ CRM چطور می تواند در بهبود آن کمک کند؟
  • مشکلات فرآیند فروش کدام هستند؟
  • CRM چطور می تواند این مشکلات را برطرف کند؟
  • چطور با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید؟ آنها چطور با شما ارتباط می گیرند؟
  • کدام اطلاعات مشتریان برای فروش از همه مهمتر هستند؟
  • آیا جزئیات سفر مشتری را طراحی کرده اید؟ شامل چه مراحلی است؟
  • عملکرد تیم فروش خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
  • کدام قسمت های فرآیند فروش قابلیت خودکارسازی دارند؟

 

بازاریابی در فروش اهمیت بالایی دارد. باید روند بازاریابی خود را نیز مورد بررسی قرار دهید.

  • چه نوع بازاریابی انجام می دهید؟
  • آیا استراتژی بازاریابی دارید؟
  • چه اطلاعاتی برای بهبود بازاریابی نیاز است؟
  • عملکرد تیم بازاریابی خود را چگونه ارزیابی می کنید؟
  • کدام جنبه های بازاریابی قابلیت خودکارسازی دارند؟

 

خوب است بدانید درصد قابل توجهی از نرم افزارهای سی ار ام در برآوردن انتظارات سازمان ها شکست می خورند.

زیرا اغلب اوقات پیاده سازی CRM، بدون در نظر گرفتن نیازهای واقعی کسب و کار انجام می شود. 

برای جلوگیری از شکست پروژه CRM باید نیاز های کسب و کار خود را به صورت دقیق بشناسید و بر اساس آن اقدام به خرید کنید. نه بر اساس ویژگی ها و امکانات زیاد یک نرم افزار خاص.

وقتی کار پرسش و پاسخ تمام شد، باید فهرستی از چیزهایی که CRM باید برای شما انجام دهد تهیه کنید.

حالا وقت آن رسیده که نرم افزار سی ار ام مناسب برای کسب و کارتان را پیدا کنید.

با یک جست و جوی ساده خواهید دید که نرم افزار های CRM متعددی در بازار وجود دارد. که از نظر کیفیت متفاوت هستند. برای تهیه بهترین نرم افزار CRM، با توجه به نیاز سازمان، باید بودجه مناسب را هم در نظر بگیرید و راجع به شرکت های ارائه دهنده تحقیق کنید. قیمت CRM را هم باید در نظر بگیرید.

 

در ادامه ویژگی های مهم و مشترک CRM های خوب و موفق را معرفی می کنیم تا با کاربرد نرم افزار سی ار ام بیشتر آشنا شوید. این ویژگی ها را با فهرست خود چک کنید.

 

مدیریت مخاطب

ابزار مدیریت ارتباط با مشتری از مهمترین ابزار یک نرم افزار CRM است. این فقط محدود به ثبت اطلاعات مشتری نمی شود بلکه باید بتواند راه حل مناسبی برای جست و جو بین داده ها، گروه بندی مشتریان، فیلتر کردن و امکان تشکیل پرونده جداگانه برای هر مشتری ارائه دهد.

 

گزارش دهی و تحلیل

باید بدانید که عملکرد تیم شما به طور کلی چگونه است و برای این کار باید گزارشات مخصوصی از قسمت های مختلف کسب و کار داشته باشید. گزارش هایی مانند گزارش جامع فاکتور های فروش، پیگیری فرصت های فروش،  بازه تاریخی محصولات فروخته شده و فرصت های نا موفق. گزارش دهی دقیق و تحلیل گزارشات باعث می شود تا روند فروش خود را مدیریت کنید.

 

مدیریت سرنخ ها و قیف فروش

CRM به صورت خودکار سرنخ های فروش را از منابع مختلف مثل رسانه های اجتماعی، وب سایت و تماس های تلفنی ایجاد می کند. و این یعنی مشتریان جدید. سپس مرحله پیگیری سرنخ ها شروع می شود. مثلا می توانید به آن ها ایمیل بزنید و یا مستقیما تماس بگیرید. ثبت اطلاعات مخاطبین به عنوان مشتریان بالقوه و تبدیل آن به مشتریان بالفعل مهمترین کاری است که توسط نرم افزار CRM صورت می گیرد. مدیریت قیف فروش یک امکان ضروری برای CRM محسوب می شود و قبل از خرید نرم افزار CRM باید به آن دقت کنید.  

 

امکانات بالا برای کسب و کار شما ضروری خواهند بود اما همانطور که قبلا اشاره شد، جزئیات اجرا و نحوه استفاده شما از هرکدام کاملا به نیازهای کسب و کارتان وابسته است. به یاد داشته باشید که مسئله پشتیبانی در CRM بسیار مهم است. از خدمات پشتیبانی قوی و به موقع شرکتی که CRM را از آن خریداری می کنید، مطمئن شوید.

چند نکته مهم قبل از خرید نرم افزار CRM

۸ بازديد

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، نرم افزاری است که به استراتژی کلی سازمان شما جان می بخشد. این نرم افزار فقط ابزاری برای جمع آوری تمام اطلاعات مشتری در یک پایگاه داده مرکزی نیست و می تواند همه تعاملات و ارتباط شما با مشتریان  را مدیریت می کند.

مدیران کسب و کارهای موفق، با مزایای CRM آشنا هستند، اما انتخاب و خرید نرم افزار CRM مناسب برای برخی از آن ها تبدیل به چالش می شود.

در این مقاله نکات مهم خرید نرم افزار CRM بررسی می کنیم.

 

قبل از خرید، سه کار مهم را باید انجام دهید:

  • تحقیقات طولانی مدت و دقیق
  • بررسی هزینه ها و تامین بودجه
  • مشخص کردن انتظارات خود از نرم افزار CRM

 

کدامCRMمناسب کسب و کار شما است؟

در نظر داشته باشید که نرم افزار CRM می تواند قسمت های مختلف کسب و کار شما را پوشش دهد: تیم فروش می تواند برای پیگیری مشتریان و مدیریت قیف فروش از آن استفاده کند، سپس تیم بازاریابی می تواند از آن برای تبلیغات و ایجاد ارتباط با مخاطبان جدید بهره ببرد و تیم پشتیبانی می تواند پرسش ها و مشکلات مشتریان را مدیریت کند و ... .

بنابراین سوال "چگونه نرم افزار CRM مناسب بخریم" پاسخ کوتاهی ندارد، زیرا همه برنامه های CRM نمی توانند تمام نیازهای همه شرکت ها را برآورده کنند.

برخی گزینه ها برای شرکتهای کوچک بهتر هستند و برخی برای شرکتهای بزرگتر، برخی دیگر به نیازهای خاص تجاری اختصاص دارند و ...

 

 

تحقیق، تحقیق و تحقیق!

متاسفانه به طور معمول، صاحبان کسب و کار زمان زیادی را صرف تحقیق و بررسی برای خرید بهترین نرم افزار CRM نمی کنند و تحت تاثیر تبلیغات اقدام به خرید می کنند.  

این در حالی است که انتخاب و خرید CRM نباید بر اساس معروف بودن یک برند خاص، بررسی سریع یک نسخه آزمایشی و یا نقل قول از یک کاربر باشد. بلکه این انتخاب مهم باید واقعاً متناسب با نیازهای شرکت در حال حاضر و آینده صورت بگیرد.

 

اگر یک انتخاب صحیح داشته باشید، و نرم افزار CRM شما با مختصات سازمانتان هماهنگ و متناسب باشد، نه تنها سرمایه ای که برای خرید آن کرده اید باز می گردد، بلکه باعث بهینه سازی فرآیند فروش و سودآوری بیشتر در آینده نیز خواهد شد.

حالا با بررسی نرم افزار های CRM موجود در بازار، راحت تر می توانید نرم افزار مناسب خود را انتخاب کنید؛ چراکه اکنون نیاز های کلی و جزئی کسب و کار خود را به خوبی می شناسید.

بعد از خرید نرم افزار CRM و پیاده سازی، باید بر روی شخصی سازی و متناسب کردن آن با نیاز های روزمره تان تمرکز کنید.

اما دوباره یادآوری می کنیم که فناوری و امکانات پر زرق و برق یک نرم افزار خاص ملاک انتخاب نیستند، بلکه ملاک اصلی نیازهای شما هستن که باید با خرید CRM برطرف شوند.

 

 

چند فاکتور اصلی که باید هنگام انتخاب و خرید CRM در نظر گرفته شود:

 

تعرفه نرم افزارCRM

همواره محاسبه و برنامه ریزی بودجه برای تامین نیاز های IT سازمان از دغدغه های اصلی مدیریان است. به همین خاطر باید در نظر داشته باشید که همه هزینه های پیاده سازی نرم افزار CRM را در نظر بگیرید؛ شامل هزینه های مستقیم (مجوز، قیمت هر ماه، آموزش ...) و هزینه های غیرمستقیم (آموزش داخلی، سفارشی سازی ...).

شرکت های ارائه دهنده خدمات CRM، این محصول را با قیمت های مختلفی عرضه می کنند. که باید با تحقیق و متناسب با نیاز خود، اقدام به انتخاب محوصل با مناسب ترین قیمت بکنید.

 

خدمات و پشتیبانی

استفاده از نرم افزار CRM، به دلیل گستردگی کاری که انجام می دهد، بدون خدمات و پشتیبانی تخصصی بسیار سخت خواهد بود. در نظر داشته باشید که با پیاده سازی CRM، تغییر بنیادینی در روند کار سازمان خود ایجاد می کنید و اگر شرکتی که نرم افزار را از او گرفته اید، شما را در مسیر این تغییر بزرگ تنها بگذارد قطعا دچار مشکل خواهید شد.

پس قبل از خرید نرم افزار، مطمئن شوید که شرکت فروشنده سابقه و توانایی خوبی در زمینه خدمات تخصصی CRM و پشتیبانی نرم افزار CRM دارد.

 

مقیاس پذیری نرم افزارCRM

نکته مهم دیگری که باید قبل از خرید به آن توجه کنید، مقیاس پذیری نرم افزار CRM و توانایی ارتقاء آن است.

بخاطر داشته باشید که همواره یکی از هدف های شما از خرید CRM، رشد و گسترش کسب و کارتان است.

بنابراین قبل از خرید یک نرم افزار خاص باید از خود بپرسید: آیا این نرم افزار CRM توانایی رشد همگام با کسب و کار شما را دارد؟

 

در پایان

در نهایت باید بررسی کنید که کارمندان شما تا چه میزان درباره راهکارهای CRM و نحوه استفاده از آن آگاهی دارند. اگر برای اولین بار در سازمان خود از نرم افزار CRM استفاده می کنید، احتمالا تعداد زیادی از کارمندان اطلاعات کافی درباره آن ندارند و لازم است تا دوره های آموزشی برگزار کنید.